内容：

一、锻造一双“火眼金睛”——什么才是客户的需求

电话中客户的要求与需求是一回事吗

客户在电话中的需求层次分析

马斯洛需求在客服中心电话沟通当中的新解读

通过客户提出的以下的要求，你能发现其潜在的需求吗

………………

[录音分享]—从这段对话中，客服代表满足了客户的需求了吗

二、练就两只“顺风耳”——你能听到客户的需求吗

上一节的录音中，客服人员是否听到了客户的以下需求

对于清楚的解释某项业务的需求

对于抱怨情绪安抚的需求

对于业务的价值需要进一步明确的需求

对于客服人员能进一步提出问题解决建议的需求

…………

找到客户需求的“真面目”

刚性需求有哪些

柔性需求有哪些

[蒙眼听音]—请描述一下你听到对方的需求中内心的声音

三、学习三种“实用小工具”——快速挖掘与锁定客户需求

快速挖掘及锁定客户需求的三个“小工具”

“鱼网”—全面挖掘客户需求的话术工具

“鱼钩”—准确锁定客户需求的话术工具

“鱼饵”—需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具

将三种工具融合一起使用的技巧

需求挖掘过程中的倾听技巧

表面需求与真实动机的差别

如何倾听到客户的真实动机

如何确认你听到了客户的真实需求

[需求挖掘大考验]—比一比，赛一赛，谁能用最短的时间挖到真相

四、掌握四个“有效应答”的方法——抓住机会，主动营销

如何表达对客户的理解

理解等于认同吗

究竟应该如何道歉才能发挥作用

如何在理解的基础上结合赞美的技巧

如何说明一个较复杂的问题或业务

客户想听什么

我们经常在说什么

“三段式”表达在实际中的应用

如何确认客户是否听的明白

应答时结合客户沟通风格的技巧

强势型客户的应答技巧

理性型客户的应答技巧

热情型客户的应答技巧

温和型客户的应答技巧

[脑力风暴]—结合四种类型客户的特点，写出棘手问题的应对话术

五、“一切为了成交”—消除顾虑，扫清障碍

要求成交的几种话术

如何看待客户提出的异议

客户的异议对于我们营销工作的正面价值

正视异议出现的必然性

减少异议出现的偶然性

三种典型的异议及相应的处理方法

客户存在拖延时，该如何应付

客户尚存疑虑时，该如何处理

客户完全敷衍你，该如何面对

[情景演练]：当遇到下列的客户异议时，该如何处理

这样吧，有需要我再联系你们吧……

我暂时不需要了……

我考虑一下再说吧……

我觉得这个功能我作用不大……

你这个价格太贵了……

六、学以致用—“百问百答练习”大挑战

分小组演练和PK：从下列选项中抽出问题，对下一小组发起挑战，利用快速锁定客户需求和应答的技巧来进行维系营销：

………………

七、课程总结与答疑

标签：客户服务,坐席客服