《金牌服务从倾听开始培训课程大纲》

• 所属领域：客户服务 > 坐席客服
• 适合行业：银行证券行业 房地产行业 通信行业 保险行业 其他
• 课程背景：1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从 战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点 2.客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介，客服人员服务水平的高 低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解 3.本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本 理念和技巧、方法；使得客服学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品牌形象，提升企业核心竞争力。
• 课程目标：1.了解沟通的基本原理、目的和障碍 2.提高对倾听的认识，增强倾听能力 3.善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求 4. 学会一种全新的沟通方式，用极富同理心的倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提升服务质量
• 课程时长：一天
• 适合对象：客服中心经理、主管，客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员、接待人员，以及希望能够通过培训提升个人沟通能力和沟通技巧的人员。