内容：

第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通

一、电话中让客户满意的“关键”在哪里

请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通

客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切

通话时长

语音语调

问题解决与否

主动服务意识

高效电话服务沟通的C—NPE模型

二、电话服务沟通的要点

有效的服务沟通的三个条件

清晰的目标

传递信息与情感

达成共识

[视频分享]：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里

第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用

一、服务用语与主动服务意识的培养

服务过程中的“忌语”

你应该……

你可能不明白……

这方面不归我们负责……

我们的业务流程是这样的……

……

为何众多的“忌语”杜而不绝

服务姿态的问题

如何看待客户不专业的问题

我们自身的定位问题

自我情绪的管理问题

[情景模拟]：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区”

二、巧用提问，快速了解客户的真实需求

区分清楚客户的要求和需求

要求和需求的区别是什么

先满足需求再满足要求

需求探询时的提问技巧

全面挖掘客户需求的话术工具

准确锁定客户需求的话术工具

需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具

不同类型客户的不同服务策略

强势型客户的应答技巧

理性型客户的应答技巧

热情型客户的应答技巧

温和型客户的应答技巧

[情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习

三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧

客户的异议与不满的来源

问题的解决

情绪的发泄

利益的补偿

异议与抱怨的处理应对流程

倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）

澄清解释（表达生动化的技巧）

达成共识（增强说服力的技巧）

与客户达成一致的进阶沟通技巧

有效传递“坏消息”与“反话正说”

让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”

“趋利避害”法则在沟通中的应用

第三部分、案例应用与角色模拟练习

一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）

课程总结与答疑

标签：客户服务,坐席客服