内容：

第一单元新形势下电商人才必备素养与技能

1.心理素质

处变不惊的应变能力

挫折打击的承受能力

情绪的自我控制能力

满负荷情感付出的支持能力

积极进取永不言败的良好心态

2.专业技能

良好的语言表达能力

倾听能力

具备服务意识

丰富的专业知识

沟通技巧

3.品格素质

忍耐与宽容是电商人员的一种美德

不轻易承诺，说了就要做到

拥有博爱之心，真诚对待每一个人

谦虚是做好电商工作的要素之一

强烈的集体荣誉感

4.综合素质

“客户至上”的服务观念

工作的独立处理能力

各种问题的分析解决能力

人际关系的协调能力

5.懂得总结

归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；

占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；

着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；

细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，

比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

6.维护技巧

千人千面

客户解决方案

客户关系管理

7.专业知识

天猫规则

售后技巧

销售能力

关联搭配

第二单元客服职责流程规范

1.客服工作职责与岗位划分

售前客服

售后客服

客服主管

2.淘宝客服工作规范

找出问题及应对方式

打造标准规划或手册

奖罚分明的制度

3.客服工作流程

第三单元售前准备

1.规则学习

天猫规则

违背承诺高压线案例分析及解读

2.工具使用

客户信息

订单记录

足迹

店小蜜

机器人

不同等级注册时间客户分析

各种表情有效利用

3.熟悉产品

产品手册

产品卖点

关联推荐

解决方案

4.沟通原则：

用语礼貌得

匹配客户风格

不顶撞

不否定

给予赞美

个性化服务特色

第四单元售中接待

1.迎客

最佳旺旺响应时间

开始语设计

非自动回复更贴心

第一时间拉近与买家距离

大促活动时的接待技巧

2.接客

产品FAB原则及技巧

盲目推荐事倍功半

抽丝剥茧层层递进

聊天记录判断买家需求

推荐什么样的产品

如何有效推荐

客户异议处理案例分析及技巧

优势差异化、换位思考、性价比、情感共鸣、等价交换

关联销售

确定关联销售的时机：迎客关联、催付关联、送客关联

确定客户的兴趣点

确定客户喜欢的关联形式

人与人的关联

订单催付方式及技巧

催下单

订单催付方式：旺旺（帖心服务、紧迫感、活动提醒）、短信（话述要点、催付时间、注意事项）、电话（催付时间、话述及注意事项）

老客户催付

催付时间

催付工具及话述要点

订单确认

3.送客

好评提醒

微淘及微信提示

活动及上新

客户回购政策

第五单元售后处理

1.咨询回复

查单查件

查单查件的几种常见情况

查单客服的处理态度及技巧

产品相关咨询

产品保修

产品使用

客户不满情绪释放及平复

2.退换货

商品退换货流程

退换货六步曲

退款退货原因分析及分类

3.纠纷处理

维权原因

电话沟通技巧

维权对店铺产生的影响

维权的处理技巧及案例分析

4.评价管理

处理中差评的步骤

店铺评价管理机制

第六单元CRM老客户管理

老客户的重要性

提升回购率

提升客单价

提升DSR

提高流量价值

老客户的分类及管理

老客户的分类：按RFM模型分、按活动分、按会员等级分、按信用级别分、按消费习惯分

老客户的管理：旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM软件管理

老客户的维护

老客户的维护工具：客服人工、CRM软件

老客户的维护方法：交易关怀、情感关怀、其他关怀

老客户的营销

主动营销

互动营销

标签：客户服务,坐席客服