内容：

第一部分：电信员工服务意识提升训练

一、电信服务人员角色认知

各岗位员工工作职责与工作内容

员工角色认知

忧患意识

竞争意识

职业化塑造的要求

员工职业生涯规划

二、塑造正确的服务态度

服务意识决定服务态度

做好服务细节标准

服务态度决定一切

讨论：顾客是怎么流失的？

三、服务人员心态定位

阳光的心态

感恩的心态

主动的心态

负责的心态

积极的心态

自信的心态

双赢的心态

追求结果的心态

四、建立共同的客户服务理念

客户,公司和我们自己之间的关系

满足客户需求给我们带来的巨大利益

不良客户服务造成的重大损失

成为一个全员客户服务者

客户服务，无处不在

第二部分：电信员工服务礼仪规范培训

一、仪表礼仪

电信员工头发修饰

电信员工面部修饰

电信女员工化妆

电信员工体味

电信员工手部

电信员工口腔

二、化妆修饰

男士皮肤日常护理

女士上岗妆

粉底液的选择

眉笔与口红颜色的选择

化妆禁忌

互动：自我形象的检查

三、着装的基本要求

干净、整洁、协调

TPO原则

三色原则

三一定律

鞋袜的搭配

佩饰的选择

丝袜的选择

工牌的佩戴

四、制服着装礼仪

干净整洁

整齐规范

穿着时间

着装禁忌

五、电信员工仪态礼仪

站姿训练

行姿训练

蹲姿训练

坐姿训练

要领：端庄、稳重、大方

六、手势礼仪

引导手势训练

指引手势训练

七、表情训练

微笑训练

目光训练

八、日常工作礼仪

早安礼仪

上下班礼仪

积极工作礼仪

听取汇报礼仪

公务文书礼仪

九、职场礼仪

创造满意的工作场所

与上级相处的技巧

与下属相处的技巧

与同级同事相处的技巧

十、日常交际礼仪

（一）问候礼仪

问候方式

问候的顺序

问候的时机

（二）握手礼仪

握手的正确方式

握手的要领

握手的先后顺序

握手禁忌

（三）介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

（四）名片礼仪

名片的递接

交换名片的顺序

名片的存放

名片的索要

（五）迎送礼仪

十一、客户投诉处理礼仪

冷静、理智、策略

耐心听取意见，虚心接受批评

自身失误立即道歉

受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避、不否定、不急下结论

客户服务异议处理流程及规范

十二、态度决定一切

笑容多一点、嘴巴甜一点

想得细一点、说得清一点

站得直一点、做得正一点

走得快一点、穿得雅一点

态度诚一点、应变活一点

第三部分：电信精品网点建设服务指南

第一讲：精品网点环境质量提升

一、移动网点设计原则

人性化

安全可靠性

科学系统性

先进性

规范性

美观舒适性

灵活性与可扩展性

适用性与经济性

二、移动网点功能设计内容

服务引导区

业务受理区

客户休息区

宣传展示区

大客户服务区

自助服务区

三、内部环境

营业厅内部的卫生环境

操作说明要齐全

设施齐全

四、外部环境

与当地的经济水平相适应

网点装修

网点设施要齐全

网点外部的清洁卫生

第二讲：电信网点值班经理现场管理

值班管理的意义

值班管理的技巧

值班管理的内容

应营业厅外围环境的管理

办公区的管理

分享：值班管理工具

第三讲：电信营业厅网点突发事件与安全管理

面对客户投诉

面对媒体

面对政策官员

面对客户受伤或生病

面对员工受伤或生病

面对火灾

面对停电

面对抢劫

标签：职业素养、商务礼仪