内容：

第一章正视现状--银行业面临的竞争环境

我们银行的六大分类

银行业面临的竞争现状

银行营业厅服务存在的问题与客户满意度现状

营业厅提升客户满意度的常用手法

客户对银行服务的三大不满

发挥柜台的服务能力是竞争基础

国外银行服务给我们的启示

提高服务质量要从职业素养培训做起

第二章从心出发--以客户为中心的优质服务提升

客户需要什么样的优质服务

常见的四种服务类型：冷淡型、程序型、友好型、优质型

服务的五个层次：基本的-预期的-希望的-意外的-无法相信的

优质服务从调整内心开始

优质服务要热心，更要有责任心

全文位提升服务质量的方法

为客户提升个性化的服务

面对特殊客户的个性化服务

微笑服务如何能持之以恒

第三章有效沟通--银行营业厅服务语言沟通技巧

不懂得倾听，就无从谈沟通

无意的发问只会浪费时间

用好敬语、谦语和雅语

用妥善的措辞与客户交谈

高效客户沟通六部曲

尊重客户，倾听客户的意见

积极反馈，了解客户需求

用客户喜欢的方式说话

灵活应对客户的不满情绪

第四章排忧解难--客户投诉处理技巧

产生抱怨、投诉的原因

客户挣钱、投诉的心理分析

客户投诉价值分析

良好投诉处理能给银行带来什么

银行避免被投诉的主要措施

投诉处理人的心理调节

客户抱怨、投诉处理的步骤

难缠客户的投诉处理策略

处理投诉过程中的大忌

标签：客户服务、大客户服务