内容:
第一章、银行行业营销服务新理念
一、为什么要让顾客满意
(一)、我们的工资由谁付?
(二)、什么是银行行业生存的根本?
(三)、银行服务面临的挑战;
(四)、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
(五)、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析;
二、影响服务效果的三大因素
三、顾客满意度的三个层次
第三章、如何对不同类型的客户进行识别分流
一、贵宾识别引导流程
二、潜在贵宾客户识别线索
三、识别核心素质要求
(一)积极的心态
(二)高度的机会嗅觉
(三)优秀的沟通技巧
四、客户分流引导流程
五、客户分流引导原则
六、客户分流引导技巧
七、客户分流引导话术
第四章、如何提高大堂客户服务水平?
案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
(一)、客户服务的责任
(二)、客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
(一)、听
(二)、看
(三)、问
(四)、断
(五)、定
三、如何实施针对性的客户服务?
(一)、客户类型不同
(二)、客户服务的关键也不同
(三)、针对性客户服务技巧
案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
四、客户服务的基本原则与要求
(一)、共性服务原则
(二)、个性服务原则
(三)、一般原则
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户满意否由何决定?
(二)、提高客户满意度的关键
(三)、提高客户满意度的技巧
六、顾客满意VS顾客忠诚
七、优质客户服务的四个基本阶段:
1、接待客户;
2、理解客户;
3、帮助客户;
4、留住客户;
八、关注接待客户
(一)、客户进门时关注
(二)、客户等候时关注
(三)、客户离开时关注
第五章、银行顾客心理分析与沟通服务礼仪
一、顾客性格分析
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片观看及分析讨论
(三)、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧
二、顾客深层需求分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、钓鱼理论
(五)、案例分析
(六)、模拟演练
第六章、转怒为喜—顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧
一、顾客心理分析
(一)、产生咨询三大原因
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、顾客抱怨产生的过程
(四)、顾客抱怨投诉类型分析
(五)顾客抱怨投诉的心理分析
(六)、顾客抱怨投诉目的与动机就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客
(三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
(四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
(五)、顾客抱怨投诉处理技巧:
1、三明治法则
第一层:认可、鼓励、肯定、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美、希望
2、提问技巧(开放式提问VS封闭式提问)、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
(六)、顾客抱怨投诉处理细节
1、五个一点
2、三换原则
3、七个一工程
(七)、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
1、精神满足;
2、物质满足;
标签:职业素养、商务礼仪
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