内容：

第一章用学习提升自信

一、学习成就未来

如果把座席代表比作一棵树，学习力就是树的根，即座席代表的成长基础。而评价一名座席代表是否具有工作能力，先要看她有多强的学习力。

1.态度决定高度

2.信心可以移山

3.专业才能专效

4.主动创造感动

5、孔子的学习观点

二、能承受才能成长

座席代表是现代社会工作种类中压力较大的一个群体，一个有着几百平方米的集中式呼叫中心现场，每个人必须全神贯注，随时、随地、随人解决任何客户提出的各种难题和投诉。同时，座席代表的通话被录音，经常会被质检部门抽查。可见，压力远处不在。

1.无处不在的压力

2.心情成就完满

3.压力即动力

4.缓解精神压力的方法

（1）改变态度

（2）学会享受过程

（3）活在当下

（4）压力大太时学会弯曲

5.缓解生理压力的方法

（1）冥想

（2）腹部呼吸法

（3）愤怒暂停法

（4）健康十指操

三、人脉是最大的财富

呼叫中心是座席代表获得成长的舞台，每一位座席代表不仅要和客户保持良好的关系，更要和自己的同事和谐共处。对待同事要多理解，少猜疑；多公正，少偏执；多实实在在，少而小聪明；多听正道，少信谗言；多琢磨事，少琢磨人。

1.敬业：对企业以诚

2.客户是你存在的价值

3.与同事和谐相处

（1）要欣赏和赞美他人

（2）一颗感恩的心

（3）利他才能益己

（4）以诚相待

单元二：了解客户

第四章客户投诉为哪般

客户投诉的原因很多，要认识到客户投诉电网公司的财富，一个没有客户投诉的企业，只能说明客户对企业已经失望。从某种程度上讲，客户投诉是在为企业出谋划策，帮企业改正产品上的缺点、服务上的不足、工作上的散漫。

1.客户投诉原因

（1）因质量原因导致投诉

（2）服务原因产生投诉

（3）客户自身原因而产生的投诉

2.解读客户需求

（1）产品需求

（2）服务需求

（3）体验需求

（4）关系需求

（5）成功需求

3.客户投诉无价

（1）投诉客户不是敌人

（2）投诉寄予“希望

（3）投诉隐藏了“商机

（4）客户投诉的管理

第五章客户心理地图

面对不同的客户，你只有准确地了解对方的心理、爱好、性格，并且有针对性的采用应对策略，真正的去解答客户的疑难，让客户从心底接受你、认同你，这才是最高超的应对投诉的技巧。

1.客户投诉心理

（1）期待解决问题

（2）渴望得到尊重

（3）希望得到补偿

（4）发泄不满情绪

2.客户性格特征

（1）猪八戒——活泼型客户

（2）唐僧——完美型客户

（3）孙悟空——力量型客户，

（4）沙僧——和平型客户

3.同理心应对技巧

第六章听出客户的性格

人生天地间，声音各不相同。声如其人，由心弦到共鸣腔而出，即使你言不由衷，口是心非，也能听声知其性情。

1.何为表象系统

2.通过倾听辨别性格

3.巧用“镜面映像”

单元三：如何服务客户

第七章聆听——客户需求

认真聆听客户，不仅聆听客户讲什么，还要聆听客户是如何讲的；不仅要听出客户讲的内容，还要听出客户的感情和内心中的真正需求。

1.聆听客户的心声

2.聆听的技巧

3.聆听的层次

第八章发问——聚焦问题

古希腊哲学家苏格拉底说，对于任何问题，我们的内心最深处都会有答案，只是要透过适当的问题才能发现更有效的答案。

1.声音的力量

2.发问的方式

（1）开放式的问题

（2）特定的问题

（3）封闭式的问题

（4）可选择的问题

（5）引导性的问题

（6）推测性的问题

3.发问的技巧

（1）问简单的问题

（2）问YES的问题

（3）问“二选一”的问题

（4）不连续发问

（5）错误的问题

第九章沟通——达成共赢

一名座席代表在工作上取得的绩效，85%归功于他的人际关系，15%归功于他的专业技能。因此，人际关系对一个梦想着成功的座席代表来说，具有决定性的意义，而人际关系的80%是沟通能力，因此，沟通力是座席代表取得成功的最重要的能力之一。

1.沟通的目的：共赢

2.沟通的步骤：沟通三明治法则

3.沟通应对技巧

4.解决投诉：“CLEAR”方法

（1）控制情绪

（2）聆听诉说

（3）建立共鸣书面

（4）表示歉意

（5）提出解决方案

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