内容：

第一模块：服务心态塑造

服务心态建设----沟通从心开始

服务是一种心态而非技巧

你为了什么要做好服务工作

南网电网的服务定位与服务理念

如何打造令顾客感动的高品质服务

服务满意度的期望值管理

案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量

案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

提升服务满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪内涵

礼仪的概念

学习礼仪的现实意义

企业层面：优化供销关系

个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪

职业形象的构成要素

职业形象对企业形象的影响作用

视觉营销的意义

首应效应

服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

电力系统职员的职业仪容规范

男士、女士发式的职业要求

面容、体味等方面的基本职业要求

女式化妆的基本要求及基本步骤

案例分享：给人深刻印象的洁厕工

服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

职业着装的基本原则：

适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则

案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

案例：时尚的医生

女士仪表礼仪的基本要求

女士服务岗位的着装的TPO原则

女士服务岗位的配饰选用要点

饰品的应用原则及相关禁忌

女士服务岗位的着装禁忌

男士仪表礼仪的基本要求

男士服务岗位专业形象的基本要求

西装着装规范的八个检点

衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

男士品味的展示：配饰的选用技巧

整体搭配的三色原则与三一法则

演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪

身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

俯首拾物时的优雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

行鞠躬礼时的基本规范

行礼时的相关禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

待人接物时的身体语言应用技巧

眼神的运用技巧

微笑的魅力及训练

不同场合商务社交距离的实际应用

第五模块：待客沟通礼仪

游戏导入：撒纸游戏（体现沟通的过程）

有效沟通的定义

沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

语言沟通过程模拟导图

沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

服务人员的自我修练

看---观察、识别客户的技巧

听---用心而不是用耳

笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

行---用行动表达您的专业态度

说---顾客喜欢的方式去说

提问的技巧

巧用封闭式及开放式提问

服务禁忌语言

打电话的礼仪

第六模块：客户投诉礼仪

案例导入：一句话引起的投诉

抱怨和投诉的内容

面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

客户抱怨处理的方法

客诉处理时的方法与技巧

简单、有效的安抚客户情绪的方法

处理投诉六顶思考帽及六个步骤

标签：职业素养、商务礼仪