内容：

第一讲、服务礼仪

一、服务礼仪概述

二、服务礼仪与服务意识

三、服务礼仪与职业道德

四、服务礼仪的几个原理

本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流

第二讲、中国电信服务人员的职业道德

一、文明礼貌

二、爱岗敬业

三、诚实守信

四、遵纪守法

五、团结互助

六、开拓创新

本章培训方式：讲解、案例分析

第三讲、中国电信服务人员仪容仪表规范

一、塑造健康向上的企业形象

二、自查形象——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

三、个人仪容的塑造

男士仪容

女士仪容

女士淡妆要求及禁忌

四、日常工作装的选定与穿着礼仪

制服的选择

制服的穿法

五、女职员巧穿职业装

套裙的款式

色彩搭配

饰品搭配

与鞋袜搭配

六、男士西服有讲究

穿西装首先要学会打领带

西服的穿着

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第四讲、中国电信服务人员仪态规范

一、站、坐、行、蹲的体姿礼仪

站姿规范

坐姿规范

行姿规范

蹲姿规范

二、正确地使用手势

几种常见的手势

手势注意事项

三、得体地递接名片

携带名片

名片的递送

名片的接收

如何索要名片

四、握手礼仪，有规可循

握手的场合

握手的顺序

握手礼仪

握手忌讳

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第五讲、中国电信工作人员的拜访与接待礼仪

一、拜访礼仪

拜访前的准备

拜访原则

拜访注意事项

二、接待礼仪

接待前的准备

迎接及接待礼仪

交换名片的礼仪

称呼的礼仪

问候的礼仪

介绍的艺术

握手的艺术

同乘电梯的礼仪

上下楼梯的礼仪

情景模拟练习

三、中国电信销售人员拜访和接待的技巧

认知：对客户对象的身份、地位及对销售人员应具备的服务意识的认知

预见：能够预见客户的需求，塑造高端销售人员的预知力和洞察力

灵活：服务方式的灵活性，提升应变能力

补救：对服务漏洞解析能力的提升，维护企业形象的高效解决问题的能力

应对突发情况：对突发状况的了解及学会及时处理紧急情况的方法和技巧

本章培训方式：讲师讲授，并情景模拟练习

第六讲、中国电信工作人员的职业言谈礼仪

一、言谈礼仪的基本原则

二、良好的语言

三、准确的语感

四、节奏的控制

五、适当的肢体语言

六、丰富的脸部表情

七、礼貌用语的使用及避讳原则

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第七讲、中国电信窗口服务礼仪

一、舒适的环境，舒适的感受

二、窗口服务的“三原则”

三、“您好！”——迎来客户

四、“我需要帮忙”——客户咨询

五、“怎么办好呢？”——应急突发时间

六、一个表情、一次聆听、一番言语赢得客户的心

七、“我要投诉！”——面对客户的当面投诉

本章培训方式：讲师讲授，情景练习

第八讲、中国电信服务人员投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

二、客户投诉的意图

希望被关心和重视

对存在的问题得到快速解决

今后服务的期望

三、处理客户投诉的原则

首问负责制原则

情绪稳定原则

积极配合原则

中立原则

四、处理客户投诉的步骤

仔细聆听，迅速响应

充分有效地安抚

咨询询问记录并解答

迅速提供合理解决方案

真诚地向客户进行解释

感谢用户，礼貌结束

五、处理投诉过程中的禁忌

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户

允诺客户自己做不到的事

推诿，急于为自己开脱

第九讲、课程总结

标签：职业素养、商务礼仪