高海焘
高海焘
内容：
第一讲金牌服务的理念
一服务工作面临的挑战
二什么是金牌客户服务
三服务代表的职业化塑造
五客户对于服务的观点
六客户的期望值与满意度
第二讲服务人员的职业形象与礼仪规范
一服务人员的仪容仪表
二服务仪态
三最佳的服务接待方式
四服务人员的表达技巧
第三讲接待和理解客户的技巧
一讨论：服务人员如何接待客户
二接待客户的准备
三欢迎客户
四倾听的技巧
五提问的技巧
六复述的技巧
七理解客户情景模拟
第四讲帮助客户的技巧
一帮助客户的技巧
二向客户提供信息和选择
三设定客户期望值
四达成协议
第五讲客户关系管理
一留住客户的步骤
二客户关系的四个层次
三客户关系管理专家的四大特征
四企业在客户关系管理工作中的失误
五提高客户转移成本的方法
第六讲如何应对客户投诉
一有效处理客户投诉的意义
二处理客户投诉的原则
三有效处理投诉的技巧
四投诉处理结束后需要做的工作
标签：客户服务、大客户服务
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