内容：

第一讲店长的角色定位和素质模型

一商业零售专卖店的经营特点

二店长的角色定位

代表者、执行者、领导者、管理者、经营者

三店面管理的主要内容

1．店铺业绩管理

2．店铺日常管理

3．店员管理

4．商品管理

5．顾客关系管理

6．财务管理

7．信息情报管理

四店长应具备的素质

1．正确的态度

2．专业的知识

3．卓越的技能

第二讲店面形象和商品管理

一店面形象管理的硬件要素

店面广告

展台展架

二店面形象管理的软件要素

以人为本的布置

灯光和多媒体渲染气氛

其他细节

三商品分类管理

新品管理

现货管理

存货管理

滞销货管理

变价商品管理

第三讲店面日常运营管理

一店面管理作业化基础

店面管理作业化概念

规范作业化管理内容

二经营计划的制定与分解

合理制定销售计划

分解、细化销售计划

三店面营业前的运营管理

开店前的准备工作

例会

货品清点

店面清洁及业前准备

四店面营业中的运营管理

营业中的主要工作

服务工作流程管理

五店面营业后的运营管理

营业结束后的整理工作

晚会的召开

离店前的工作

第四讲提升店面业绩的有效工具

一科学的数据分析

1.数据指标是店铺的温度计

2.营业期-货品的生命周期

3.货品生命周期计算图

4.关系店面效益的关键指标

二如何科学利用统计数据调整门店经营

1.总销售额

2.同比数据

3.分类货品销售额

4.坪效

5.畅销品

6.滞销品

7.连带率

8.客单价

9.平均单价

10.个人业绩

第五讲打造优秀的店面营业团队

一店面员工配置管理

做好人力需求配置

明确店面工作范围

明确员工职责范围

二员工辅导与培育

1．员工成长阶段

2.培育下属的主要方式

3．团队文化建设—化骨绵掌

三员工沟通与激励

1.沟通无效的常见原因

2．对下属沟通的合理方式

3．管理激励原理

4．店长激励下属的主要方法

第六讲优质的客户关系管理

一由客户满意出发

1.客户要的是什么

2.为什么满意

3.如何满足客户需求

4.如何评估客户满意

5.提高客户满意度的具体做法

二客户满意的达成

1.满足客户的管理策略

2.建构以客户服务导向的文化

3.客户满意的绩效行为与指标

4.客户满意的行为表现与做法

三有效的客诉处理

1.常见客户抱怨与异议的原因

2.处理客户抱怨的原则

3.处理客户抱怨的步骤

4.处理客户抱怨的具体做法

标签：销售技巧、店长