内容：

【课程大纲】

一、在线沟通日益重要

1.在线用户沟通需求越来越多

2.互联网发展需要更多在线客服

3.机器人客服永远代替不了人工客服

4.在线客服专业能力对业务有重要影响

一、用户主动沟通的内容

1.咨询产品性能

2.购买前的讨价还价

3.购买产品后出现问题

4.产品购买后的特殊要求

二、在线沟通的四大原则

1.同理心：感同身受

2.不争论：争论只会更糟糕

3.亲切平和：体现良好职业素养

4.不搞人身攻击：防止爆发更大问题

三、应答客户的三大技能

1.回答问题的一三公式

2.处理异议的万能公式

3.解决问题的全能公式

四、处理客户的售后问题

1.根据售后处理流程进行

称呼、询问、细看、致歉、查证、解决、跟进

2.问题无法处理时的应对方法

（1）准技术解决方案

（2）增值服务法

（3）货币补偿法

（4）抱歉法

3处理客户问题的四大原则

（1）先处理心情，再处理事情

（2）快速回应，及时处理

（3）热情不变，服务不变

（4）不中断，完美交接

五、在线应对讨价还价

1.在线不同于面对面谈判

2.释放优惠券和代金券

3.提供增值服务

4.适当申请优惠

5.运用万能公式

6.不要随便说不

7.制造压力

8.刻意冷落

9.寻求同情

六、微信沟通中的小细节

1.群发客户切忌高频

2.不宜用软件直呼其名

3.配合表情包和语气词

4.语音和文字配合使用

5.点赞注意时间和点评

6.使用第三方软件注意

七、面对态度粗暴的客户

1.第一境界：不理不睬、针锋相怼

2.第二境界：平静面对、耐心解释

3.第三境界：微笑依旧、感赞加持

标签：在线客服.沟通技巧