内容：

第一节上下级沟通—保证工作推进与反馈

上下级为什么沟通

—一个企业的推动内力所在

—企业员工流失的真正原因所在

上下级沟通的障碍

—层级不同所带来的障碍

—认知不同所带来的障碍

上下级沟通超级技术

－如何“收拾”自己的领导

—如何“搞定”自己的下属

如何进行工作沟通

—保证工作的推进法则

—保证员工不丢事的原理

—让员工上下级都乐意接受的沟通方法

如何进行情感沟通

—没有人会拒绝被关心

—如何让员工感受到时时被关心

练习：员工关心模式设计

第二节跨部门沟通—让同事成为你的助力

惊悚听闻：沟通不畅，著名的水厂一年亏２个亿！

跨部门沟通的重要性

—没有沟通就没有绩效

—企业是多元发展而成功的

跨部门沟通的形式

—利用现代化手段完成沟通

—从多样的沟通形式中挑选合适的形式

跨部门沟通的障碍

—跨部门沟通遇到灰色地带

—跨部门沟通无据可依

—跨部门沟通难分先后

—跨部门沟通责任划分不清

跨部门沟通关键点

—不了解企业是最大的障碍

—信息传达偏差是重要原因

跨部门沟通的习惯养成

跨部门沟通的解决之道

—入职员工开始训练

—在职员工现在改变训练

—再遇问题解决式

故事：如何用“承诺法”解决跨部门沟通障碍

第三节对外沟通—建立企业形象与文化

建立沟通系统是“长久之计”

人是情感的动物，情感特性激发需要外力

外部沟通原则

—企业形象大于“天”

—世界上没有完美的企业

—决不说企业的“坏话”

礼仪以及方法

—外部沟通建立五大招术

—看得见的方法操作演练

现代沟通工具在沟通系统当中的应用

—利用现代化工具完成企业形象建立

—利用潜移默化的方式建立长期企业影响

边学边练：通过行为改变企业形象不是梦

第四节沟通升级—如何有效处理投诉

摆正态度：如何正确认知客户的投诉？

－客户投诉的目的与需求

－客户投诉给我们带来的好处

面对问题：客户会有哪些投诉？

如何制定一份餐饮行业客诉问题的“宝典”？

－如何用最简单的方式完成宝黄

－如何做一份FAQ，来实现“百问百答”？

－其他预见性的问题怎么办？（长远考虑）

具体实施：客户投诉处理流程

处理客户投诉注意事项（忌讳）

客户服务问题处理的核心原则

－业务能力是处理问题的关键

－服务速度是处理问题的技巧

－服务态度是处理问题的法宝

实战：制作行业FAQ初体验

第五节Q&A

标签：职业素养、沟通技巧