内容：

前言

投诉与工作

2.营业厅服务的特点

3.客户因何不满？

4.客户不满所引起的后果

5.客户满意为我们带来的好处

上午8:30-12:00下午14:30-18:00

第一部分理解投诉

1.客户期望管理

1)消费时代的变迁

2)客户对电信服务的十大期望

3)客户满意——客户期望——客户抱怨

2.理解投诉

1)抱怨的层次与类型

2)投诉的类型与价值

3)客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求

4)投诉的实质5)营业厅可避免的客户不满

3.投诉处理误区第二部分客户情感沟通技能训练

1.营业窗口服务流程

2.面对客户激动如何引导

3.情感处理三步曲

4.如何与客户沟通时插入自己的话

5.如何引导客户的思维

6.了解客户的行为与思维

7.如何处理特殊客户问题技巧

8.案例:当地投诉案例分析

第三部分客户投诉处理技能训练

1.营业窗口投诉处理流程

2.营业厅处理投诉管理流程

3.营业厅部门内部服务管理模式

4.顾客投诉的有关概念

5.顾客投诉的原因分析

6.重新认识投诉的价值

7.受理投诉时的技巧

8.和顾客沟通的技巧

9.处理疑难投诉的技巧

10.采取补救行动的技巧

11.如何应对难缠用户

12.表计类等各种投诉问题处理技巧

13.电费电价类问题处理技巧

14.欠费停电客户的投诉处理流程与技能

15.当地案例分析“新电开张”

16.服务投诉案例练习

第四部分客户服务技能训练

1.预测客户需求

2.听出客户的“弦外之音”

3.匹配客户的语言风格

4.避免“话不投机”

第五部分掌握技巧-处理投诉

1.客户分析

1)客户类型及特点

2)各类型投诉处理要点

2.投诉处理

1)处理客户投诉的步骤

2)投诉处理前的心理准备

3)投诉处理后续评估与跟踪

3.投诉处理技巧

1)隔离的艺术

2)语言的艺术

3)抓住客户心理

4)效率与客户满意

5)投诉处理禁忌

4.疑难投诉解析

5.与投诉相关法律要点

6.投诉的预测与防范

标签：职业素养、沟通技巧