内容：

一、员工服务意识培训

1、为什么要有客户服务意识？

2、服务意识是幸福活着的基本生存手段！

3、人为什么活着？（阐释生活与工作的关系）

4、人如何活着？（阐释用什么样的心态对待工作与生活）

5、银行业工作的本质是服务

6、什么是服务，什么是优质服务，什么是服务意识？

7、简介服务的四种类型，试问你属于哪一类？培养服务意识从午饭开始！

二、员工规范服务培训（礼仪篇）

1、规范服务的价值及需要遵守的基本原则

2、什么是规范性服务？首先是礼仪服务，其次是沟通服务。

3、礼仪的本质及给个人带来的好处。

4、礼仪中微笑的练习

5、员工的仪容仪表及着装标准

6、坐、立、行、蹲、目光交替、握手、鞠躬、提交名片等行为礼仪规范

7、引路、开门、乘电梯、乘车、进会客室后等礼仪细节规范

8、工作中服务语言的礼仪规范及赞美的方法与原则

9、电话礼仪规范

三、员工规范服务培训（职场篇）

1、大堂经理的岗位职责及规范性服务流程

2、营业场所的内、外部环境规范性服务标准

3、客户沟通的分类及沟通技巧

4、客户投诉的处理技巧及处理规范性操作流程

5、规范性服务的现场管理流程及活动精神

标签：客户服务、大客户服务