内容：

课程大纲

导论：新常态下的银行服务营销发展趋势

一、新常态下客户财富的变革

1.多元财富

2.理性财富

3.专业财富

4.个性财富

5.全球财富

二、新常态下银行服务经济的变革

1.多元化服务

2.体验式服务

3.互联网服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1.细分市场带来的“窄门”效应

2.新常态的奶酪哲学应用

3.时势造“英雄”也造“狗熊”

第一讲：互联网时代网点服务定位剖析

一、互联网时代的网点服务定位

1.四类网点的服务差异化定位

2.以客户为导向的服务

3.与竞争对手提供差异化服务

案例分析：浦发银行某社区银行给我们的启示

二、互联网时代网点服务目标转型

1.客户需要的服务：情感+产品

2.竞争对手服务差异化

3.网点目前提供服务诊断

工具使用：服务SWOT分析表

小组研讨：结合自己网点实际情况，研讨服务的竞争优势

第二讲：互联网时代网点服务模型

导入案例：邮政储蓄银行百佳网点

一、以服务理念为导向的网点服务

1.外部客户的服务理念

2.内部客户的服务理念

3.服务理念的外在表现形式

二、网点服务功能定位

1.银行角度的服务功能

1）新业务展示体验

2）形象展示

3）销售功能

4）服务功能

2.用户角度的服务功能

1）不希望等待

2）舒适的环境/良好的秩序

3）业务种类丰富

4）熟练的业务技能

5）随时随地的参与感

三、服务产品

1.业务产品

2.情感产品

3.客户体验

四、服务渠道

1.厅内服务渠道

1）厅堂

2）柜面

3）一对一

4）自助

2.厅外服务渠道

1）网络

2）活动

3）一对一

4）媒体

小组研讨：结合网点现状，思考网点服务的三大表现形式

第三讲：互联网时代的网点服务八大体验

一、互联网时代的客户价值模型

1.用户至上

2.用户体验

3.用户参与

4.用户习惯

案例分析：娱乐节目，餐饮业，机场贵宾厅，酒店入住

二、互联网时代网点服务的八大体验

1.环境服务

2.大堂服务与管理

3.柜员服务与效率

4.贵宾服务

5.员工服务

6.售后服务

人文关怀、互联网服务、个性化服务

7.服务文化

8.信息服务

及时性、趣味性、可获得性

三、八大服务体验如何创造客户价值

八大体验与客户价值表剖析

小组研讨：结合网点实际情况，研讨如何改善并提升八大体验

第四讲：互联网时代网点服务管理与服务策略

一、服务基础管理

1.服务制度

2.服务监测

3.投诉处理

4.应急处置

5.服务考核

6.服务档案

二、服务变革与领导

1.服务团队理念的变革

2.服务表现的四个层次

3.打造领导服务组织

寻求人力领先

个人领导力素质

对变革进行管理

渐进及转变

三、服务策略的进阶

1.建立客户关系

2.提高服务质量

3.建立客户忠诚

4.引领变革服务

5.服务补救与反馈

课程小结与问题解答

标签：职业素养、职业修养