内容:
从听见到倾听不至一字之遥
倾听的五个层次
倾听中的四大关键要素
倾听中的三大忌讳
沟通中同理心的公式该如何应用
沟通中的望、闻、问、切
了解客户真实的意图
提纲挈领,总结客户描述的内容
使用客户化的语言,全面解答客户的问题,表达积极、中肯、不武断
提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问
抱怨与投诉黄金突破五步走
理解并总结:有效倾听、真诚致歉、适时安抚
说明和解释:原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释
引导并解决:拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力
替代和弥补:方案要有效、业务要贯通、客户要洞察
建议和感谢:风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢
负性情绪如何管理
客户情绪的觉察
自我情绪的觉察
客户情绪的缓解
自我情绪的管理
管理人员投诉管控能力的提升
事后处理,不如事前预防:投诉预警机制的建立
亡羊补牢,做好灾后重建:优化投诉流程和应对机制
投诉专家梯队的建设:优秀投诉处理人员的培养
客户服务及投诉倾听力管理工具的研讨
1、投诉处理流程及投诉关键行为检查表工作的讨论
2、客户及自我情绪管理工具的讨论
3、适合你企业投诉处理关键行为及套路的研讨
标签:客户服务、大客户服务
没有更多内容了