内容:
自我声音的认知
客服人员主要是用声音进行工作的,有声语言是服务传递的基础,服务的声音和语言应讲究艺术性,讲究美感,更需要讲究亲和力
客服人员的声音的基本要求
-清晰纯净,自然流畅
-宽松通畅,圆润明朗
-色调丰富,运用自如
语言表达的亲和力
服务态度的亲和力
声音的亲和力
以声辨人-四色客户的辨认
了解客户的声音特点,区别对待,了解自己的声音特点“先声夺人”,温柔以对。
四色客户的特征与语言特点
四色客户的声音特点
四色客户的应对
魅力男声与魅力女声标签
优秀服务人员的发音特点
发声基础与发声指标要求
发声的动力系统
发声的物理基础
语音发声的十二项指标
-语速要求
-清晰度要求
-语气要求
-音调要求
-节奏要求
-音量要求
-热情度要求
-带笑的声音
-自信
-专业
-简洁
-在语言中注入情感
呼吸控制与训练-气乃声之帅
专业的气息的要求:稳劲、节省、持久、自如、协调
吸气方法
呼气方法
胸腹联合式呼吸
口腔训练-增加气息容量
挺软腭
松下巴
打开牙关
提颧肌
共鸣发声
没有经过发生训练的客户服务人员,往往在喉部控制方面存在严重的问题,如喉部紧张用力、发出的声音过紧、过分追求明亮的声音色彩而挤压嗓子。不正确的用声和使用嗓子不仅危害健康,增加了精神压力,也拉大了沟通的距离,增加了问题的处理难度。
胸腔——不可调节共鸣腔
喉腔——可调节共鸣腔
咽腔——可调节共鸣腔
口腔——可调节共鸣腔
鼻腔——不可调节共鸣腔
头腔——鼻腔以上的共鸣
吐字归音
口齿不清、吐字含混,令客户听不清也听不明,影响信息的传递,其根本原因是由于吐字不清晰、归音不到位造成的。客户服务人员要提高发音的清晰度,应该注意学习和训练吐字归音的要领,这是提高专业服务形象很重要的一步。
字头要叼
字腹要立起,拉开
字尾收音干净,利落
辩字口诀、魅力朗读
发声中的情声气
从内容出发,以情带气,以气托声,以声传情,情气声统一。
“情”
“声”
“气”
规范话务交流中的四要素
重音
停连
语气
抑扬顿挫
嗓音的护理
发声常见问题
班前会可做的练习
工作前禁止的食物
工作中需要做到的动作
工间休息时可做的主动放松
常见发声问题的解决
小结:每天练习二十分钟
结尾:做快乐的声音天使
标签:职业素养、沟通技巧
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