《用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理技巧培训课程大纲》

• 所属领域：职业素养 > 沟通技巧
• 适合行业：银行证券行业 航空客运行业 商超零售行业 保险行业 其他
• 课程背景：只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为玉帛。
• 课程目标：1.了解客户投诉动机，掌握客户投诉背后的真实诉求； 2.通过实例教授加强投诉过程中沟通主动权的把握； 3.正确处理客户投诉，提升公司正面形象； 4.学会控制自我情绪，保持积极的服务状态； 5.学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益；
• 课程时长：一天
• 适合对象：呼叫中心管理团队、呼叫中心班组长、投诉处理人员、呼叫中心培训师等