陈知一
陈知一
内容：
不要让偏见蒙蔽了卓见
清空成见，开始倾听
帮助客户抒发郁结
让对方感受到您的理解
消除错位现象
茫然无助时，学会主动示弱
让对方感受到你的价值
小结：让你的大脑从说“不”到说“是”
与客户创造一个非暴力的世界
用非暴力沟通法化解冲突－同理心催生法
告诉对方你想要的，而不是你不想要的
表达自己的请求，倾听对方的需要
当冲突双方无法聚到一起时－先进行自我揭短
出人意料的立场转换
从“交易”到“交心”
朝着“不行”一路挺进
小结：先建立信任，再处理问题
化解积怨－从冲突到和解
愤怒处理４步骤
关切的体会他人，不解读为批评或指责
从满足自身需要的角度来说，解释从来不起作用
诚实的表达自己的想法，而不是批评、指责
温柔以待的沟通方式：
－观察
－感受
－需要
－请求
阻碍和解的错误表达：
－比较
－说教
－否定
－同情
－辩解
－纠正
小结：所有愤怒背后都有恐惧，所有不满背后都有需要
突破封锁黄金五步走
理解并总结
－有效倾听、真诚致歉、适时安抚
说明和解释
－原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释
引导并解决
－拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力
替代和弥补
－方案要有效、业务要贯通、客户要洞察
建议和感谢
－风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢
演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术
演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任
研讨：掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法
打造惊喜－重获信任的力量
投诉处理中创造惊喜服务的关键
－客户意料之外，根本没有关注到
－企业花去最小的资源和成本
－符合客户个人特征，而不是仅仅提供更多的东西
－重量级人物的重视与感谢
投诉融洽沟通秘密在于：以情动人在先，以理服人在后
结语：了解客户的过去要安抚，解决客户的现在要及时，承诺客户的未来要适度
标签：职业素养、沟通技巧
没有更多内容了
