内容：

第一部分前厅服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

二、总台服务礼仪规范

三、大堂副理服务礼仪规范

四、商务中心服务礼仪规范

礼宾接待礼仪规范

1．酒店代表服务礼仪

⑴了解情况，准备接站

⑵迎接客人，核对信息

⑶店内接待，办理住宿

⑷意外情况，灵活处理

2．门厅迎送服务礼仪

⑴迎接客人

①礼貌迎客，开启车门

②提拿行李，周到细致

③礼貌待客，周到服务

④特殊客人，针对服务

⑵送别客人

①客人离店，礼貌道别

②为客服务，细心周到

3．宾客行李服务礼仪

⑴入住行李服务

①礼貌迎客，提携行李

②等候客人，引领服务

③上下电梯，服务规范

④为客开门，带客进房

⑤礼貌告别，登记记录

⑵离店行李服务

①客人离店，运送行李

②放置行李，填写记录

⑶行李寄存服务

①寄存服务，查验准确

②填写单据，存放安全

③行李领取，核准凭证

④客人离店，主动搬运

二、总台服务礼仪规范

1．预订服务礼仪

⑴热情接待，准确报价

⑵记录清楚，处理快捷

⑶婉言拒绝，以表歉意

2．接待服务礼仪

⑴礼貌迎接，核实预订

⑵办理住宿，服务周到

⑶取送证件，操作规范

⑷递交钥匙，礼貌热情

⑸客史档案，有效管理

3．问讯服务礼仪

⑴礼貌迎客，认真倾听

⑵态度热情，言语恰当

⑶忙中不乱，井然有序

4．结账服务礼仪

⑴微笑问候，确认房号

⑵客人请侯，等待查房

⑶工作细心，核实账目

⑷递送账单，标准规范

⑸结账完毕，道谢告别

5．总机服务礼仪

⑴坚守岗位，集中精神

⑵接听电话，礼貌及时

⑶聆听要求，认真记录

⑷转接查找，快速及时

⑸尊重他人，礼貌道别

三、大堂副理服务礼仪规范

1．讲究形象，谦逊有礼

2．主动热情，礼貌待人

3．客人问讯，不厌其烦

4．善于分析，沉着冷静

5．维护形象，坚持原则

6．解决投诉，表示感谢

四、商务中心服务礼仪规范

1．精神饱满，注重仪表

2．主动热情，讲究效率

3．注重信誉，代客保密

第二部分客房服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

二、日常服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

1．迎接客人礼仪

⑴礼貌迎客，引领进房

⑵端茶送巾，介绍情况

⑶询问祝愿，礼貌告别

2．送别客人礼仪

⑴客人退房，认真检查

⑵征询意见，礼貌送客

二、日常服务礼仪规范

1．进房服务礼仪

⑴住客房进房礼仪

①仔细观察，准确判断

②敲门通报，耐心等候

③再次敲门，二次等候

④开锁开门，通报进门

⑵非住客房进房礼仪

①仔细观察，敲门通报

②开锁开门，进入房间

2、客房清扫服务礼仪

⑴进房打扫，遵守礼仪

⑵整理房间，行为规范

⑶打扫完毕，及时离开

第三部分餐厅服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

二、酒吧服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

1．餐前服务礼仪

⑴迎宾入座

⑵香巾服务

⑶斟茶服务

⑷铺放餐巾

⑸点菜服务

2．餐中服务礼仪

⑴上菜服务

⑵分菜服务

⑶斟酒服务

⑷席间服务

3．餐后服务礼仪

⑴结账服务

⑵送客服务

二、酒吧服务礼仪规范

1．酒吧服务员礼仪

2．调酒师礼仪

培训要求：

所有参与培训者着工装

有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

备注：请勿录像录音，培训后可提供课件

标签：职业素养、商务礼仪