内容：

一、加油站服务营销

（一）服务不好的表现

（案例）：新加坡航空：创新服务出效益

（案例）：银行的服务

（思考）：某加油站服务，你会怎么想？

不好的服务的影响力

为什么会失去客户？

（二）服务是什么？

服务是一种态度

为什么我们做不好？

服务就是一种营销

（案例）：九华山庄PK午休吗？

好的服务的影响力

服务的概念

服务的对象

服务的内容

（三）服务的标准化

标准化是什么？

标准化的原则

统一原则

（案例）：中国人是批量生产出来的

（案例）：国美的标准化

简化原则

（案例）：泰罗制

细节原则

（案例）：日本人拖卫生间

创新原则

（案例）：杀猪的艺术

加油十三步曲服务标准

收银六步曲服务标准

（四）实战演练

（视频）：杭州-某小站，人少，服务基本达标

头脑风暴：中国石油加油站情景模拟实操训练

演练：选择一个你们认为最好的方案。每组安排2个人，根据你们讨论好的情境进行演练。

总结

（五）金质服务的“五”项修炼

1、真

2、准

3、甜

4、勤

5、平

二、加油站销售技巧

（测试）：鼓掌与成功

（分享）:销售员的“苦”

（分享）:我的营销和销售经历

（视频）：观音菩萨卖袈裟

（互动讨论）：观音营销的启示

跟观音菩萨学销售

把你变的更美

（讨论）：怎样包装加油站

没有调查就没有发言权

调查的方法

(讨论)我们怎么办？

不见兔子不撒鹰

不要作“贱”自己

（讨论）：你们卖得贵！

一流的销售卖感觉

（讨论）：加油站怎么办？

有舍才有得

怎样推销？

（讨论）：怎样向客户推销加油卡、便利店商品

（视频）：主动推销案例

促销的应用

（讨论）：怎样促销非油品？

重视名人效应

究竟什么是好广告？

怎样做广告？

（视频）：“国美”广告（15秒）

三、加油站金牌团队建设

（游戏）：齐眉棍

沟通的艺术

(案例)：三个好心人

沟通的两大原则

倾听

合理

打造冠军团队的五项修炼

领导力

目标

协作

潜力

情感

（案例）：魔力鸟的父子情深

提高效能的四大技巧

精简

统筹

聚焦

标准

员工激励技巧

需求的发现

绩效的运用

信任的力量

标签：客户服务、大客户服务