内容：

理念导入:聚焦客户：大客户维系的意义

一．客户忠诚的要素

二．赢得客户的策略

小组讨论：客户忠诚的价值

第一单元.客户分析；建立客户信息管道

一.收集哪些客户信息

二.怎样收集客户信息

三.信息如何分析处理

小组练习：客户信息视图分析

第二单元.建立信任：培养互赖客户关系

一．内线发展的三个阶段

二．培养同盟关系的方法

三．编织金字塔型关系网

案例分析：客户为什么被抢走？

第三单元.发现需求：发掘分析客户需求

一．什么是客户的需求

二．如何找到客户需求

三．怎样引导客户需求

案例分析：客户的需求在哪里？

第四单元.后续服务：维系深化客户关系

一．客户回访

二．响应服务

三．商机管理

案例分析：大客户投诉处理

标签：客户服务、大客户服务