内容：

《服务文化赢在当今、决胜未来！》（5天）

——强化服务文化自觉打造文化型性服务型幸福型企业

中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者中国酒店管理协会副理事长陈步峰

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验，在中南海介绍，受到朱镕基接见。创办中国服务文化网，发表文章400余篇，创作服务文化新科学系列专著10部，其中《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》《文化使者的职业化修炼》等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。企业文明、公关世界、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

服务文化建设和课程价值、亮点：

1、观念突围反思超越；与市俱进顾客为是，基业长青

2、强化服务责任使命；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命创新升级；创建深度精细科学的五星级服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化

5、撞击共鸣提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

6、提升资质和谐关系；创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑

————明晰定位、演好角色提升品位

1、服务经济时代的“双五特征”和应确立的五大理念

2、经营管理服务营销的首要问题——“五必懂”

3、创造忠诚赢订单的五大“秘籍”？

4、因文化而有魅力的九大理由

5、文化自觉的八大要素

6、公司文化定位的九大思考和五大内涵——文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业

7、当今企业遇到的瓶颈难点，转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措

8、提升文化服务贡献度、创建伟大而有魅力的企业的九大要素？

9、职业服务人的五大角色、八项注意和九大人格魅力

第二单元：强化服务文化自觉，提升服务营销的品位效益（什么是是什么为什么？）

----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业

1、服务的内涵本质和基础

2、尊重顾客的“三大纪律八项注意”

3、服务文化的内涵和六大魅力特征

4、以人为本的五大要素和四象限

5、“顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则

6、建设服务文化的五大意义和六大价值回报

7、500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？

8、为什么制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化？

9、湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？

10、华为的冬天缘何没有冬天？大连房产、物业如何铸就和谐关系？

11、海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？联想缘何创造了蛇吞大象的神话？

12、中国全聚德的中国服务魅力；北雁商城70%的分额是如何创造的？

13、威商银行缘何起死回生成业界翘楚？

14、江苏黑松林粘合剂厂缘何用“心力管理耕耘出一片服务文化绿洲”？

第三单元：如何建设和谐共赢的服务文化:精彩过程满意结果

------谁来搞？怎么搞？搞什么？

1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准

2、卓越服务文化的六大要素

3、有效认同科学深植十策略

4、首席文化官服务文化师九必知！

5、提高服务文化效益的“三部曲”

6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？

7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行？

第四单元：强化服务意识提升服务自觉

------服务神圣快乐光荣！

1、中外服务差距30年的根本原因是什么？

2、应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉

3、提升内部服务品质的十大理念九大举措

4、影响服务成功的五个文化层次？

5、用心服务的五大要素？用情服务的十大亮点？

6、用心服务铸就“经营之神”的启示？

7、服务意识的十大误区，

8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义

9、优质服务的八大利好

10、应该强化的十大服务意识？

11、顾客满意的服务的六大境界？

12、职业服务人的十大宣言

第五单元：科学定位顾客解析服务基因

----感悟服务真谛用心真诚服务

1、澄清顾客、服务的20大误区？科学界定顾客员工企业的关系？

2、科学定位读懂顾客的“五八定律”

3、感悟服务真谛的二十条服务理念

4、优质服务的“双十定律”（转型趋势十大法则）

第六单元：修炼阳光心态提高快乐享受服务的能力

----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机

1、营造快乐文化、打造幸福企业的十大要点

2、快乐服务的八大亮点特征

3、快乐服务的六大理由、

4、快乐服务的十大心灵智慧

5、“心灵盘点”的五大原则和五大技术

6、职业服务人应修炼的十大心态？

第七单元：探寻服务科学创新升华价值

------实施服务革命开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、一站式服务的“五承诺”

9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

第八单元：创新服务模式尽显特色魅力

----特色服务内涵外延

1、深度差别精细服务、亲情人性首问体验服务的内涵外延

2、如何卖服务卖品牌卖思想卖人格魅力？

3、如何解决“十大服务痴呆症”？

4、点石成金的艺术，智能服务十八法---“降龙十八掌”

第九单元：优化服务机制提升服务效益

——建立顾客导向的服务管理体系

设立首席服务官

“招才树”、倒金字塔的设置

提升内部服务品质的十大理念九大举措

是管理督查还是文化服务？

客服中心的效用

服务链条的建立

第十单元：顾客满意度忠诚度管理概述

顾客满意度、忠诚度内涵外延意义及辩证关系

创造顾客忠诚的五秘籍、七要素、八绝招

第十一单元：提高“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”

——投诉就是服务抱怨就是礼物

1、客户投诉抱怨的定义、分类

2、客户投诉的五大原因？

3、顾客投诉抱怨的五大通道?

4、如何让员工“欢迎投诉”

5、如何让投诉更顺畅方便？

6、“欢迎抱怨”的九大理由

7、顾客投诉抱怨的五大通道?

8、“化诉为利”十大原则“化怨为机”十大艺术

9、让“沉默杀手”乐开金口的十大机制

第十二单元强化职业化修炼提升服务资质

——我形我塑修炼礼仪，提升形象展示魅力

1、职业化的八大特征、三大修炼；

2、塑造影响力的十大法则；

3、服务礼仪的五大文化支撑？

4、服务态度的六大亮点

5、语言艺术的“十大修炼”？

6、优雅服务行为“十大修炼”？

7、良好精神风貌十大标准？

第十三单元：彰显服务品牌魅力提升文化服务贡献度

------创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏

1、服务品牌的5大特征、功能？

2、创建服务品牌的六大亮点？

3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？

4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝？

课程二、《快乐服务的心灵智慧》（2天）

课程三、《职业服务人的“八项修炼”》（2天）

——让企业和员工更有魅力让服务更有效益的艺术宝典

课程四、《服务创新与服务品牌塑造》——提升文化服务贡献度的法宝

课程五、《沟通与服务礼仪》——塑造完美形象和谐内外关系

课程六、《“化怨为机”的服务艺术》—建设欢迎抱怨文化，把诉客变为忠诚客

课程七、《提高内部服务品质提升服务整体效益》

课程八、《建设感恩文化创建和谐幸福家园》

课程九《传统文化与现代企业管理》

课程十《内训师的九项修炼》

课程十一《企业转型与服务型企业打造》

课程十二《国外企业文化建设的经验特点启示》

课程十三《人本管理与企业文化建设》

课程十四《建设和谐文化，打造幸福家园》

标签：职业素养、职业修养