内容：

开篇：服务营销双提升的迫切性
不得不+不可替代
案例：网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务
第一讲：赢在大堂—厅堂联动营销
一、智慧化网点时代
1.银行网点转型背景
2.各岗位厅堂营销认知与流程
案例：潜在优质客户服务营销流程
二、厅堂提升核心之大堂经理服务营销全流程
1.角色定位
1）代言人
2）交通警
3）侦察兵
4）救火员
5）协调员
……
互动：补全大堂经理职责
2.服务销售职责
1）业务咨询
2）识别推荐
3）引导分流
4）产品销售
5）厅堂服务组织与管理
…..
案例：浦发银行担任大堂经理的经历
3.大堂经理职业素养
1）敏锐的观察力
2）友善的亲和力
3）宽容心态的表现力
4）平和情绪的控制力
5）灵活的协调能力
6）果断的处置能力
7）主动的营销能力
8）规范的业务能力
9）到位的管理能力
案例：处理营业部上访事件
4.五大营销触发点
1）到网点前
2）走进网点
3）等待办理
4）业务办理
5）离开网点
6）大堂经理的A、B、C站位
演练：少量客户进入网点时、大量客户进入网点时
5.大堂经理转介话术
1）大堂经理转介基本原则
a熟悉产品、主动服务、海量开口、转介话术、转介工具
2）大堂经理技能：3+1转介话术
话术应用
3）大堂经理三步一停顿话术
4）大堂经理转介话术
5）大堂经理一句话营销话术
不同业务种类时的话术：三方业务、理财类业务、存贷类业务
演练：大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时……
第二讲：赢在大堂—厅堂各服务营销全流程
一、全能柜员之高柜服务营销全流程
1.柜员服务营销流程
2.柜员岗位和职责
1）业务办理
2）一句话营销
3）识别推荐
3.柜员服务营销标准步骤
1）笑相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）一句话
5）观察与推荐
6）提醒递
7）目相送
4.柜员“四个一”转介标准流程
1）一句话
2）一观察
3）一推荐
4）一反馈
5.不同业务种类时柜员的一句话营销
演练：珠光宝气的中年妇女、大额转账、中午匆忙开卡
工具：演练打分工具表
二、高素质柜员之低柜理财经理服务营销全流程
1.低柜理财经理服务营销流程
1）服务销售职责
2）客户管理
3）理财服务
4）交叉销售
5）团队协作
2.低柜理财经理服务销售六步
3.低柜理财经理服务销售流程规范话术
1）迎接客户
2）业务办理
3）产品销售
4）有效转介
5）个人潜力客户维护
6）送别客户
4.低柜理财经理活动量目标
5.潜力客户维护和销售
案例：大妈买理财
三、高情商理财之理财经理服务营销全流程
1.理财经理服务营销流程
2.理财经理岗位职责分析
1）客户维护
2）产品销售
3）拓展新客户
4）及时总结上报业务机会
3.理财经理服务销售流程
1）约访客户
2）客户见面
3）需求挖掘
4）介绍产品
5）异议处理
6）促成交易
7）转介对公客户
8）后续服务
演练：邀约潜在客户王女士，并成功销售理财产品
工具：演练打分工具表
第三讲：高效管理人才之网点负责人、零售负责人厅堂创赢
一、网点负责人厅堂管理
1.网点负责人销售管理步骤
2.网点负责人每日工作范畴
3.团队管理之目标分解原理
4.网点负责人绩效管理工具
5.销售型晨会召开模式
6.夕会召开流程与内容
7.做好角色扮演
案例：销售例会
8.团队绩效督导
二、零售负责人厅堂全员营销实施步骤
1.岗位分工各司其职
2.全员营销岗位职能与督促
3.高效厅堂创赢策略
4.提升厅堂营销激励办法
演练：投资失败、对理财不感兴趣、家庭主妇、工资代发、拆迁户、大学生
第四讲：客户分类管理
一、客户关系经营现状
二、数据库营销策略
1.以客户为中心整合营销的流程策略
2.数据库能为你创造的好处
3.建立数据库的步骤
4.如何有效地管理庞大的客户群
工具：每日工作表
三、客户管理法则
1.客户分层及维护频率和方式
2.客户分级
1）漏斗管理系统
2）联络频率策略
3）AB类客户维护方法
4）C类客户维护方法
3.客户分群
1）分群依据
3）各客群经营管理
演练：将所掌握的客户资料按照分层、分级、分群的方法进行分类，并制定维护策略

标签：银行网点百佳、厅堂服务营销／管理、沟通与投诉处理