内容：

第一章礼仪概述

一、礼的基本概念

1.礼；2.礼貌；3.礼节；4.礼仪；5.仪式；6.礼宾

你会正确的区分吗？现场分辨

二、礼仪的起源和演变

1.起源；2.形成与发展

三、现代礼仪的特征

1.国际性；2.民族性；3.传承性；4.时代性

四、现代礼仪应遵守的原则

1.“尊重”原则；2.“遵守”原则：遵守公德/遵时守信/真诚友善/谦虚随和；3.适度原则；4.自律原则

五、东方礼仪和西方礼仪的差异

1.东方礼仪的特点；2.西方礼仪的特点；3.东方友谊与西方友谊

案例穿插、视频分享

第二章现代服务礼仪

“SERVICE”——全方位、高标准的要求，你了解具体含义吗

一、概念

二、现代服务礼仪的基本要求

案例分享、现学现用互动

第三章仪容仪表礼仪

形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反映的循环圈

一、仪容、仪表的概念

1.仪容；2.仪表

二、服务人员注重仪容仪表的重要意义

1.仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础

2.注重仪容仪表是尊重宾客的需要

3.良好的仪容仪表可以缩短服务人员与客人之间的心理距离

4.良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段

三、服务礼仪对仪容仪表的总体要求

1.规范化、制度化；2.整体性；3.秀外慧中；4.勤于检查

四、仪容礼仪

1.发式礼仪；2.面部礼仪；3.指甲；4.鼻子和体毛；5.个人卫生；6.关于化妆，你了解多少

五、着装及饰品佩戴礼仪

1.穿着的礼仪哲学；2.饰品佩戴礼仪；3.男子西装礼仪；4.女子西装礼仪；5.旅游从业者着装的基本要求

案例穿插、现场情景演练

第四章仪态礼仪

坐有坐相，站有站相，走有走相

一、仪态的含义

二、服务礼仪中仪态的基本要求

1.站姿；2.坐姿；3.走姿；4.蹲姿

三、礼仪手势

1.手势的规范标准；2.礼仪手势注意；3.服务工作中的常用礼仪手势

四、控制“界域”

1.何谓“界域”；2.人际交往中的“界域”；3.服务礼仪中的“界域”

五、关于注视

1.人际交往中的注视范围；2.注视角度；3.注视时间的长短

六、微笑

1.微笑的价值；2.微笑服务的“九个一样”；3.如何正确运用微笑

案例穿插、视频分享、现场演练

第五章礼貌用语

语言的艺术，你懂吗

一、礼貌用语的概念

二、礼貌用语的基本特点

1.言辞的礼貌性；2.措辞的修饰性；3.语言的风趣性；4.表达的灵活性

三、服务礼仪礼貌用语的要求

1.接待“五声”——哪五声？；2.“文明十字”——哪十字？；3.禁忌“四语”——哪四语

四、问候礼节

1.讲究顺序；2.打招呼的方式；3.禁忌

五、称呼礼节

1.国内常用称呼；2.接待礼仪，称呼客人“四不用”

案例穿插、视频分享、现场演练

第六章日常交往礼仪

慎终如始，则无败事

一、见面礼仪

1.握手礼；2.鞠躬礼；3.名片礼；4.介绍礼

二、交谈礼仪

1.谈话的表情；2.谈话的语言

三、电话礼仪

1.接打电话的程序；2.电话形象；3.移动电话使用礼仪

四、座次礼仪

1.座次排列的基本原则；2.常见的几种座次规矩

案例穿插、现场情景演练

第七章仪餐——餐饮礼仪

你一张口，我就能了解你

一、仪餐的概念

二、餐饮礼仪的基本原则

1.“5M”原则；2.“餐饮适量”原则；3.照顾他人；4.客不责主；5.突出特色

三、中餐礼仪

1.用餐方式；2.时空选择；3.菜单安排；4.座位排列；5.餐具使用；6.用餐表现

四、西餐礼仪

1.西餐的菜序；2.西餐的座次；3.西餐的餐具；4.西餐的要求

五、酒水

1.酒水的种类；2.酒具搭配；3.饮用温度；4.酒杯拿法；5.菜肴搭配；6.敬酒干杯

六、宴请

1.宴请的四种常见形式；2.宴请的筹备与组织

案例分享、视频分享、互动练习

第八章加餐：服务礼仪放大招

互动游戏和小组讨论

标签：职业素养、商务礼仪