内容：

第一部分：解决问题的意义

提高工作的效率

避免同样的问题重复发生

减轻工作的负担

现场练习：如何解决此类问题？

第二部分：问题意识与问题解决

什么是问题？

问题分析与解决的步骤

问题解决的理论方法与工具

问题的分类

*发生型问题的特性与分析

*探索型问题的特性与分析

*设定型问题的特性与分析

案例分析：如何改善服务提高客户满意率？

第三部分：创新思维解决问题步骤

1.确定并定义问题

2.对问题进行要因分析

3.创新思维解决问题措施

4.制定解决问题行动计划

5.实施解决问题方案

6.实施后进行结果评价

第四部分：确定并定义问题

对发生的问题有清楚的描述

采用的工具：柏拉图

不妨连续的问“为什么”?

追根究底找出问题的原因

案例：客户投诉没有得到圆满的解决

案例：客户问题没有尽快得到解决

案例：客户对产品的质量不满

第五部分：对问题进行要因分析

主要工作步骤

确定可能原因

分析可能原因

选择最可能的原因进一步探讨

确定根本原因

主要利用工具

头脑风暴式的集思广义

鱼骨图-原因/结果图

Why-Why图及5 Why's

流程图和关联图

小组练习：如何进行头脑风暴？

第六部分：创新思维解决问题措施

主要工作步骤

陈述根本原因

寻找可能解决方案

对最适用的可行方案达成一致

创新思维的运用

A通过打破“固有思维”发现问题

B通过“质疑法”发现问题

小组练习：如何用创新思维解决难题？

第七部分：制定解决问题行动计划

拟订执行方案的两个重要部分

将执行计划分段进行

执行计划中需要考虑的点

可能情况分析并准备应变计划

案例：YWY公司的行动计划说明

第八部分：实施解决问题方案

对执行进行监督和控制

对结果跟踪并随时进行沟通

对结果进行反馈

预防意外情况发生

讨论：如何在实施中进行监控？

第九部分：实施后进行结果评价

评估方案的三个重要部分

收集资料以追踪行动的结果

实施应变计划

考核结果

小组讨论：评价标准的制定？

第十部分：现场与学员互动与答疑

标签：通用管理、创新思维