内容:
课程大纲
第一编劳资冲突的五大阶段
1.劳资冲突的定义、影响因素及表现形式
2.劳资冲突的特点、冲突结果及研究成果
3.劳资冲突对个体的影响
3.1.人类的亲和动机——亲和需求和亲密需求以及团体的心理功能
3.2.失业给失业人员及家庭带来生活困难、精神压力、生活质量及身心健康影响
3.3.就业承诺——非经济原因的希望获得工作的动机力量——以此获得社会身份、地位和个人认同感
3.4.失业/失学/婚姻导致心理问题的人数是精神疾病和自杀人数总和的10倍以上
4.劳资冲突的五个阶段
4.1.第一阶段:冲突潜伏期
(1)冲突诱因
(2)逻辑起点
(3)潜伏期冲突的诸多要素逐渐累积;冲突处于萌芽状态;暗潮汹涌却又风平浪静
4.2.第二阶段:冲突孵化期(酝酿期/动员阶段)
(1)该时期可能很长,也可能很短——在一个较为狭小的空间里某一特定因素持续发酵,形成大规模群体性事件
(2)在突发性的群体性事件中,信息传播发挥着关键作用,从时间上亦可划分为几个阶段
(3)非突发性群体性事件的一般过程
4.3.第三阶段:冲突爆发期
(1)当从一般诉求转化为集体抗争,群体性事件便进入爆发期
(2)爆发期的演化过程
4.4.第四阶段:冲突处置期
(1)从理论上也可划为爆发期的一部分,因为从时间上看,它与爆发期几乎同步
(2)启动预案
(3)现场处置
4.5.第五阶段:冲突消解期(善后期)
(1)善后从工作性质上看是处置工作的一部分
(2)善后工作一个重要的目的就是防止事件反复
(3)冲突评估
第二编劳资冲突中HR沟通的1K/3S/6C技术
1.组织中沟通的功能、作用与误读
1.1.功能
1.2.作用
1.3.误读
2.沟通的三个方向
2.1.下行沟通(subordinate)的目的
2.2.劳资冲突中下行沟通的目的
2.3.改善下行沟通的方法
2.4.上行沟通(superior)的现状
2.5.劳资冲突中上行沟通的目的
2.6.改善上行沟通的方法
2.7.平行沟通(same scale)的意义与目的
2.8.劳资冲突中平行沟通的目的
2.9.改善平行沟通的方法
3.非正式沟通渠道及其产物
3.1.小道消息
3.2.小道消息的功能与存在意义
3.3.小道消息的特点
3.4.企业中弱化小道消息不良影响的措施
4.沟通的分类、原则与技巧
4.1沟通的分类
4.2.沟通中的6C原则
4.3.沟通中的1K技巧
5.沟通中的沉默与聆听艺术
5.1.沟通中的沉默:“没有说出来的很重要”
5.2.如何聆听
6.怎样才能有效地说服他人
6.1.说服者应尽量具备的因素
6.2.须考虑到将要说服的信息本身的因素
6.3.须考虑到的被说服者方面的因素
6.4.须考虑到的情境因素
第三编冲突潜伏期员工心理特点、行为模式与HR处理策略
1.员工心理特点
1.1.产生相对剥夺感
1.2.对企业产生疏离感
1.3.提高警惕,保卫自我
1.4.对抗意识开始萌芽
2.员工行为模式
2.1.情绪反应表现为不满、愤怒、抱怨等
2.2.责任感逐渐丧失
2.3.工作敷衍、表面维系
2.4.工作质量急剧下降
3.HR处理策略
3.1.对人力资源管理制度进行梳理
3.2.对企业政策、决策风险进行认真评估
3.3.拓展沟通渠道,确保企业信息的传递与传播畅通无碍
3.4.对员工动态随时保持敏感之心,对企业内部和外部环境之细微变化严阵以待
第四编冲突孵化期(酝酿期/动员阶段)员工心理特点、行为模式与HR处理策略
1.员工心理特点
1.1.挫败感
1.2.报复心理
1.3.去意已定
1.4.基于法律法规及企业惯例而形成相应的经济补偿/赔偿的心理预期
2.员工行为模式
2.1.试图通过正常途径沟通和解决问题
2.2.因挫败而生的报复行为:偷懒、怠工、浪费材料、制造次品、辞职
2.3.敌对意识升级;对企业提出额外要求——借此增加未来博弈筹码
2.4.员工中非正式的舆论与小道消息传播呈井喷式发展
2.5.行动派开始登场
3.HR处理策略
3.1.正视小道消息和非正式团体中的异常情况,并拟定应对措施
3.2.认真受理员工投诉,明确清晰回复
3.3.为可能出现的谈判,拟定企业底线
3.4.针对可能出现的群体事件,拟定应急预案
第五编冲突爆发期员工心理特点、行为模式与HR处理策略
1.员工心理特点
1.1.非理性思维占据上风,激进思想成为主导
1.2.心理预期进一步扩大化
1.3.革命的理想情怀空前高涨
1.4.“去个体化”思维及“集体意识/无意识”迅速产生、发酵
2.员工行为模式
2.1.各种积累事件经过充分发酵后在空间上迅速扩展、在烈度上急剧增强
2.2.员工一时处于自我强大的虚幻中,开始漫天要价
2.3.部分员工仍持观望态度;大部分员工坚持诉求并威胁行动升级
2.4.正常途径沟通和解决问题的失效,挫败感超出了心理所能够承受的范围
2.5.“多米诺效应”产生
3.HR处理策略
3.1.启动紧急预案;将冲突程度尽量降低
3.2.尽量将员工引导至司法途径解决
3.3.将冲突群体进行初步分类
3.4.联络公安、消防、劳动、社区等政府机构及部门,以加强事态控制力量
3.5.尽管乱象丛生、形势险峻、压力巨大,仍需坚守公司的底线和立场
3.6.严防冲突升级尤其是演变为骚乱
3.7.开辟高效的信息传播渠道并保持该渠道的唯一、权威性
第六编冲突处置期员工心理特点、行为模式与HR处理策略
1.员工心理特点
1.1.员工经过对抗或逼近红线后,逐步恢复理性,愿意坐回谈判桌
1.2.面对现实的心理调整
1.3.愿意做出让步和妥协
2.员工行为模式
2.1.修正诉求,做出理性让步
2.2.寻求与企业的共同点
2.3.愿意与“极端者”划清界限
2.4.仍然保留仲裁与诉讼选项
3.HR处理策略
3.1.利用“从众心理”和“羊群效应”,分化群体
3.2.以最后通牒形式施压
3.3.对“极端者”采取断然行动(先易后难与擒贼先擒王)
3.4.区别对待情形特殊者,在补偿金额上适当运用“心理账户“技术
3.5.利用“社会懈怠”原理,进一步分化群体
3.6.群体降到最小时,考虑一次性解决方案(诉讼)
3.7.备好相关文件,高效、快捷处理
3.8.及时或预备进行仲裁置换
第七编冲突消解期(善后)员工心理特点、行为模式与HR处理策略
1.员工心理特点
1.1.心理调适期;敏感于企业是否秋后算账
1.2.会对冲突前后得失进行权衡、评估
1.3.如得大于失,不排除烈度较低的类似冲突重复的可能性
2.员工行为模式
2.1.与企业保持一定心理距离
2.2.冲突获益者利用既有心理优势争取边缘利益
2.3.远远未达心理预期者可能利用事件余温埋藏或种植新的不满
2.4.可能出现非正常途径成功带来的示范效应
3.HR处理策略
3.1.尽快恢复生产、生活秩序,及时兑现有关承诺,帮助员工解决实际困难和问题
3.2.充分考虑到群体性事件的波及效应,防止产生连锁反应,引发跟进成风的更大规模的群体性事件
3.3.待矛盾基本缓和后,敦促公安机关适时处理打砸抢烧分子
3.4.对于相关责任人绝不姑息迁就,必须严肃追究责任
3.5.认真剖析事件全过程,实事求是总结经验教训,提高预防和处置群体性事件水平
3.6.做好预防工作,阻止蝴蝶效应的发生
3.7.关键是有效阻断负面信息传递的路径,防止负面信息被人为地放大、扩散
3.8.根本之道是解决深层次问题,防止矛盾和问题叠加发酵
3.9.只有“如履薄冰”、“如坐针毡”、“如临深渊”、“如蹈水火”,方能事宽则圆、事半功倍,蝴蝶效应才有可能少发生或不发生
第八编视频分析+互动演练——经典案例分享与测试
1.唐僧的行为会构成哪些法律风险
2.唐伯虎/杨子荣是否构成欺诈应聘
3.余则成是否负有保密责任/竞业限制/竞业禁止义务/责任
4.AB型人格测试
5.心理压力测试
6.情绪智商(EQ)测试
7.逆境商数(AQ)测试
8.焦虑自评量表(SAS)测试
9.抑郁自评量表(SDS)测试
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