内容:
第一讲:客户服务意识
一、从315报告看中国银行业服务的严峻形势
1.客户满意度低,投诉发生范围广频率高
2.不同银行间服务不满度差异较大
3.四类问题客户抱怨最严重
3.三个环节最令客户不满
研讨案例:为何股份制银行投诉发生率最高?
二、认识客户感知,了解客户满意影响因素
1.影响客户满意度的12个因素
三、提升客户体验,充分提高客户满意度
1.最影响客户体验的15个关键
四、培养服务意识,强化服务水平
1.服务人员4种优秀服务意识
2.服务人员6大成熟服务心态
研讨案例:客户为何排队办理业务不愿意等待?
五、有效管理客户期望值,避免客户满意度下降
1.前置管理客户期望
2.及时发现过高期望
3.避免被客户钻空子
案例教学:本节采用案例式教学
第二讲:柜员服务礼仪
一、柜员的仪容礼仪
1.银行职员的职业仪容规范
2.男士、女士发式的职业要求
3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4.女式化妆的基本要求及基本步骤
二、柜员的仪表礼仪
1.女士仪表礼仪的要求
1)女士服务岗位的着装的职业要求
2)女士服务岗位的着装禁忌
2.男士仪表礼仪的要求
1)男士服务岗位专业形象的基本要求
2)男士形象改进
3.职业化形象的仪态展示
1)站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
2)递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
3)动作要领的集体训练及个别纠正
情景演练:本节采用演练式教学
第三讲:客户服务技巧
一、客户服务的需求分析与满足
1.服务需求
2.情感需求
二、客户服务的期望分析与应对
1.希望得到重视
2.希望得到尊重
3.希望得到理解
4.希望得到解决
三、客户类型的性格分析与互动
1.平和型性格
2.活泼型性格
3.完美型性格
4.力量型性格
四、用视觉表达对客户欢迎
1.待人接物时的表情应用技巧
1)眼神的运用技巧
2)微笑的魅力及训练
2.用行动表达服务的专业水准
1)用声音愉悦客户的心情
2)保持足够的积极性、主动性
3)记住并称呼客人的姓氏
4)真诚而自然的赞美客人
互动演练:本章采用案例与互动式教学
第四讲:临柜客户沟通技巧
一、柜台沟通中的障碍分析
二、掌握沟通的三要素
1.文字信息
2.有声信息
3.肢体动作
三、临柜沟通的五大习惯
1.适时点头
2.关键点微笑
3.积极倾听
4.迅速回应
5.准确记录
四、倾听客户的技巧
五、准确表达的技巧
1.金字塔原理沟通方法
2.拒绝客户的原则与技巧
3.情感情绪的投入
4.同理心换位思考训练
六、询问客户的艺术
1.灵活运用封闭与开放式提问方式
2.提问方法的案例分析
第五讲:投诉处理篇
一、客户投诉的原因
1.市场问题
2.流程问题
3.服务问题
4.利益问题
二、投诉客户的类型
1.理性客户
2.感性客户
三、投诉处理流程
1.真诚接待客户
2.安抚客户情绪
3.澄清问题原因
4.给出解决方案
5.与客达成一致
6.跟踪服务转化
四、平息客户怒火技巧
1.鼓励客户发泄
2.真诚道歉
3.引导思路
4.迅速解决问题
互动演练:如何化解老大爷的愤怒
研讨案例:客户反复投诉为何解决不了?
http://www.mingshi51.com/jiangshi-1khfw.html
标签:客户服务、大客户服务
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