内容:
第一讲:认识客户投诉
一、中国银行业客户投诉严峻形势
1.投诉发生范围广频率高
2.不同银行投诉量差异较大
3.四类问题客户投诉最严重
4.三个处理环节最令客户不满
研讨案例:为何股份制银行投诉发生率最高?
二、投诉处理的重要意义
1.投诉处理使银行服务得到改进
2.避免客户流失带来经营风险
3.防止投诉升级造成银行公关危机
4.亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚
第二讲:预防客户投诉
一、优化管理流程,完善管理制度,加强团队建设
二、提高客户忠诚度,防止客户流失
1.影响客户忠诚度的12个因素
三、提升客户体验,避免客户投诉
1.最影响客户体验的15个关键
四、培养服务意识,强化服务水平
1.服务人员4种优秀服务意识
2.服务人员6大成熟服务心态
研讨案例:客户为何排队办理业务不愿意等待?
五、有效管理客户期望值
1.前置管理客户期望
2.及时发现过高期望
3.避免被客户钻空子
案例教学:本节采用案例式教学
第三讲:分析客户投诉
一、客户投诉的原因与对策
1.市场环境原因
2.银行流程原因
3.服务技巧原因
4.客户自身原因
研讨案例:如何降低顾客过高的期望值?
案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学
二、客户投诉的目的与应对
1.获得合理解释
2.尽快解决问题
3.问题不再发生
4.发泄心中不爽
5.占便宜求补偿
案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学
互动演练:本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练
三、客户投诉的需求分析
1.服务需求
2.情感需求
3.心理需求
研讨案例:如何满足顾客的心理需求?
四、客户投诉的期望分析
1.希望得到重视
2.希望得到尊重
3.希望得到理解
4.希望得到解决
研讨案例:如何满足虚荣心十足的客户?
案例教学:本节各部分均采用案例式教学
五、客户类型的性格分析
1.平和型性格
2.活泼型性格
3.完美型性格
4.力量型性格
研讨案例:客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?
第四讲:处理客户投诉
案例教学:本讲均采用银行案例式教学
一、投诉处理成功的关键
1.投诉有门是前提
2.人人都是责任人
3.救火关键是速度
4.轻重缓急要分清
5.部门支持是关键
二、投诉处理流程
1.真诚接待客户
研讨分析:如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?
2.安抚客户情绪
案例分析:某大堂经理一次失败的情绪安抚案例
3.澄清问题原因
4.给出解决方案
5.与客达成一致
6.跟踪服务转化
三、平息客户怒火技巧
1.鼓励客户发泄
2.真诚道歉
3.引导思路
4.迅速解决问题
互动演练:如何化解老大爷的愤怒
四、降低客户期望值技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请教法
4.同一战线法
五、投诉处理高效话术
1.太极法
2.3F法
3.三明治法
4.谅解法
5.询问法
互动演练:遇到这个客户你该怎么说?
六、如何拒绝客户过高要求
1.三种要求应当拒绝
2.摆事实讲道理按法规
3.避免节外生枝激化矛盾
4.说服客户接受现有方案
5.学会运用冷处理的技巧
研讨案例:他为什么又来要赠品?
七、难缠客户的应对技巧
1.感情用事者
2.滥用正义感者
3.固执己见者
4.有备而来者
5.有宣传能力者
6.无理取闹者
研讨案例:客户反复投诉为何解决不了?
第五讲:投诉案例分析
一、银行服务投诉案例分析
二、银行营销投诉案例分析
三、银行管理投诉案例分析
四、银行流程投诉案例分析
课堂练习:投诉场景应对话术模板
第六讲:多重情景演练与话术点评
根据实际情况:全员参与,相互点评,领导点评,二次演练,分享体会,老师总结
http://www.mingshi51.com/jiangshi-1khfw.html
标签:客户服务、大客户服务
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