内容：

一、服务就是沟通
1.了解人的本能
2.心智、知识、技巧
3.学习力、服务力、竞争力
4.服务人员还是管理人员(案例)
5.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
6.你又应该怎么做
二、理解客户服务的特点
1.服务工作面临的挑战
2.服务的特点
3.不同特点带来不同策略
4.服务意识、态度和行为
三、从满意到忠诚
1.服务质量的两个维度
2.让客户忠诚的三个渠道
3.什么是感动
四、带来正面体验的服务沟通
1.使用正确的语言
2.永远不能说的话
3.给予另外的选择
4.如何要求客户
5.现在不能解决的问题怎么办
6.FFF法
五、分析你的沟通对象
1.客户心理的需要与动机分析
2.客户需要的形成
3.客户需要的一般特征
4.客户不同层次需要的分析
5.哪些地方有可能产生抱怨与投诉
六、专业客户服务沟通技巧
1.什么是沟通
2.沟通的种类
3.沟通魔术
4.察言观色
5.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
6.沟通视窗及运用技巧
7.沟通技巧——问
开放式问题
封闭式问题
8.沟通技巧——说
如何拒绝请求
赞美的艺术
3A原则
9.沟通技巧——倾听与反馈
如何高效的听
反馈误区
10.非语言沟通
11.沟通的障碍与克服
说的太多，以自我为中心，始终沉默
听不进去，少听漏听，听不懂
人生三宝
12.同理心沟通
七、与不同的客户沟通
1.与不同性格的客户沟通
2.与驾驭型的客户沟通
3.与分析型的客户沟通
4.与平易型的客户沟通
5.与表现型的客户沟通
6.讨论+演练：如何应对以上四种客户?如何面对强硬、难缠的客户?
7.与不同年龄的客户沟通
8.如何与年长的客户沟通
9.如何与同龄客户沟通;
10.如何与青年客户沟通;
八、电话沟通——用声音营造的亲善大使
1.打电话
重要的第一声
让对方听到你的微笑
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
2.接电话
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
3.拨打、接听电话的禁忌
九、掌控抱怨与投诉规律
1.不满的客户，未必抱怨
2.顾客的抱怨是珍贵的情报
3.顾客对服务失败的归因分析
4.应对客户投诉的原则
5.接待投诉客户
6.这种情况你怎么办?(案例+模拟)
等待时间过长
理财收益不理想
取到假钞
疑似信息泄露
信用卡账单没有收到

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