内容：

课程大纲：
服务的重要性。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。
二、服务的提升之路。
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。
三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。
四、无声的服务语言——对客服务的表情礼仪。
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
3、目光的礼仪。
五、细节体现服务品质——对客接待过程中的礼仪。
1、迎客准备和注意事项。
2、迎接客人的5要素。
3、称呼客人的礼仪。
4、打招呼的礼仪。
5、末轮效应之送别顾客的礼仪。
1）表情、语言、姿态与规则。
2）细节要求。
六、如沐春风的服务语言——对客沟通礼仪规范。
1、对客沟通口诀。
1）对客口沟通中的一个关键。
2）对客沟通中的三A原则，
3）对客沟通中的四个讲究。
2、对客沟通必备的11字礼貌用语。
3、8种服务时机的服务用语。
4、服务中的高压线语言——禁忌语。
七、你的举止会说话——对客接待中的举止礼仪指导与引导规范。
1、基本礼仪指导。
1）站、坐、行、蹲姿指导与纠正。
2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中常见手势礼仪。
2）中、小请引导与提醒举止礼。
3）呈递物品举止礼。
3、日常工作中的举止注意事项。

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