课程收益

一、服务质量管理的特点

二、服务的定位与服务标准设计

三、事前管理

四、事中管理

五、事后管理

六、开展服务质量的评估与审计，持续提升服务质量

一、服务质量管理的特点

1、服务的特征

2、服务质量的特征

3、服务质量管理的基本特点

4、服务质量管理的管控重点

二、服务的定位与服务标准设计。

1、建立服务标准，满足客户需求，避免质量浪费

2、服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位

3、服务定位的步骤和基本方法：市场定位、服务需求识别、服务标准化

4、影响服务质量的因素

5、各种影响因素的控制要点

三、事前管理：

1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。

2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致

3、人员素质技能是服务质量的基本保证

4、服务集中管理（集中受理、派单、回访），根据客户级别分配资源

5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案

四、事中管理：

1、按照监控规范实施过程控制

2、服务过程符合度的抽查管理

3、服务问题等级管理体系

标签：服务实战