内容:
第一单元:传统零售曾经的溃败与电商的挣扎带来的启示
参透商业变革本质,从读懂零售变革开始
零售,是生产者对接消费者的过程
零售出了商品买卖外,也伴随商品提供各种服务
零售的本质,无限拉近人与人之间距离的过程
零售的进化,就是人与人对路径的不断优化
传统零售曾经的溃败与电商的挣扎带来的启示
传统产业型零售企业:人、货、场管理
互联网模式企业:数据化/公开化/平台化/共享化
新零售的本质是以客户为核心以满足客户需求为驱动
第二单元:重新认知客户投诉
重新认知客户投诉
课堂讨论:是否认同“客户是上帝?”
有效处理客户投诉的意义
案例分析:XX企业客户投诉问题处理带来的危机
XX企业客户投诉问题处理带来的“转机”
问题背后的问题:客户投诉中的“危”与“机”
客户投诉的原因及动机分析
客户投诉的心理分析
第三单元:有效处理客户投诉,转“危”为“机”
处理客户投诉的原则
处理客户投诉的步骤
控制双方情绪
耐心倾听
建立共情
表示歉意
解决问题
跟进实施
处理客户投诉后的复盘
处理客户投诉后的全员学习
第四单元:客户投诉与服务提升
什么是服务?什么是优质服务?
未来市场价值结构化:终其一生我们要服务的最重要的对象是谁?
新零售时代催化服务4.0
服务角色认知
服务心态塑造
标签:客户服务、客户关系管理
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